Sattusin kord konverentsil kuulama Rob Mortonit Disney Instituudist. Ta rääkis kuidas nad erinevaid klienditeeninduse standardeid on loonud, mida nendest õppinud jne.

Osa tema mõtteid olid aga tavaloogikast tiba erinevad. Selleks et need jälle ära ei kaoks raiun need siia (ja ehk on praegusel kliendivaesel ajal ka abiks):

• Disneylandis on iga atrakstiooni järjekorra lõpus töötaja, kes ütleb nendele, kes atraktsioonile ei kvalifitseeru (liiga noor, liiga lühike vmt), et see kahjuks ei ole sulle ning ühtlasi soovitab ta kuhu see laps võiks minna. Nad on veendunud, et pettumus oleks oluliselt suurem kui külastaja avastaks atraktsioonile mitte pääsemise alles peale pika järjekorra ära seismist. Juhtub aga mõni ikka kogemata selle ära seisma (et töötaja ei märka teda näiteks), siis saab ta sertifikaadi millega järgmine aasta tagasi tulles saab tervest järjekorrast mööda - ta juba korra seisis ju. Või teise kompensatsioonina saab laps endale töötaja vormi ning saab ise teatud aja seal järjekorra lõpus teisi lapsi juhendada. See pidavat lastele tohutult meeldima :).


• Vaata oma poes/teenindusasutuses kliendi pilguga ringi - mis on ostmise barjäärid? Kui Disneylandis tekkisid õhtuti kassa kõrval olevasse suveniiripoodi pikad järjekorrad (80% ostudest oli koondunud sulgemise eelsele ajale), siis korraldasid nad oma tegevuse ringi nii, et külastaja saab tellimuse teha terve päeva jooksul pargi suvalises osas ja õhtul haarata oma ostu pakitult kaasa. Järjekorrad loomulikult lühenesid ja käive kasvas.


• Oled mures kuhu oma territooriumil prügikastid panna? Robi kolleegid tegid lihtsa katse - korjasid kõik prügikastid ära, jagasid inimestele väravas tasuta komme ja pärast mõõtsid kuhu paberid maha visati :-). Analüüsides seda infot koos keskmise vahemaaga prügikuhilate vahel, leiti prügikastide uued asukohad. Heakord paranes.


• Milla sina oma klientide käest tagasisidet küsid? Disney saadab kirjaliku ankeedi postiga koju peale seda kui kliendid on pargi külastamise kuu eest oma krediitkaardi arve kätte saanud. Siis on kindel, et tagasiside on objektiivsem :-).