Läbirääkimistel tuleb vastaspoolt mõista, ütleb Scotland Yardi pantvangiläbirääkija Richard Mullender
Läbirääkimised on üks osa juhi tööst. Enamasti selleks eraldi koolitust või treeningut ei läbita ja seetõttu usaldatakse läbirääkimistel sageli oma sisetunnet ja senist kogemust.
Mul oli aastaid tagasi võimalik ajakirja Director jaoks teha intervjuu endise Scotland Yardi pantvangiläbirääkija Richard Mullenderiga. Rääkisime sellest kuidas läbirääkimisi pidada ja mida on tema kogemustega mehel ettevõtjale õpetada.
Richard on koolitanud nii politsei, FBI kui ka ÜRO läbirääkijaid. Ta on
töötanud pantvangiläbirääkijana Lähis-Idas ja Afganistanis. Oma töös
osales ta kõikidel olulisematel briti kodanike puudutavates inimröövide
lahendamisele suunatud läbirääkimistel. Peale Afganistani 2005 aasta
valimisi oli ta pealäbirääkija kolme pantvangi võetud ÜRO töötaja
vabastamisel ja osales ka ebaõnnestunult lõppenud katsetes päästa
Iraagis pantvangi võetud Ken Bigley ja Margaret Hassan.
Indrek: Kas sa palun räägiksid sissejuhatuseks oma kogemustepagasist mõne loo, mis võiks olla õpetlik meile kõigile?
Richard: Mulle tuleb esimesena meelde lugu mehest, kes oli kodus oma naise bensiiniga üle valanud ning valmis tikku tõmbama. Meie esmane versioon oli, et mees on vaimselt haige ja alustasime läbirääkimisi sellelt positsioonilt. Mees ei olnud valmis dialoogi pidama ja temaga kontakti saamine oli äärmiselt raske.
Veidi hiljem selgus, et mees ei ole haige ning et vaimselt terve mehe oli välja viinud naine, kes oli töölt koju tulnud mehele armukesega vahele jäänud.
Olles selle teadmisega varustatud muutsime läbirääkimiste taktikat ja hakkasime rääkima oma pere armastava mehega, kelle maailm ja väärtushinnangud olid äsja saanud tugeva löögi ning keda oli vaja toetada.
Selle taktikamuutuse tulemusel oli mees valmis meelsamini rääkima ning viis tundi peale läbirääkimiste algust tuli ta koos naisega majast välja. Mõlemad olid elus ja terved.
Ma usun, et selle loo õppetund võiks olla: mõista vastaspoole väärtushinnanguid ja uskumusi, sest nende kaudu saad teda mõjutada.
Indrek: Psühholoogid on aastakümneid jaganud inimesi nelja temperamenditüübi alusel – melanhoolik, sangviinik, koleerik ja flegmaatik. Kas sellistes situatsioonides, mida sa just kirjeldasid on sellisest jagamisest kasu või on pigem oluline mingi muu oskus?
Richard: Jagades isikuid temperamenditüübialusel peame meeles pidama, et isegi melanhoolik naerab vahest. Kui me keskendume liiga palju sellistele jagamistele, siis hakkavad need meid juhtima. Mina soovitaks mitte sellele mõelda, vaid hoopis jälgida hoolikalt, kuulata tähelepanelikult ja muuta oma kommunikatsiooni sellisel moel, et see sobiks selle inimesega just sellel konkreetsel päeval.
Indrek: Seega jõuab see jutt empaatiani – vaja on ennast panna vastaspoole seisukohale?
Richard: Empaatiast on viimasel ajal tõepoolest palju juttu. Minu kogemus ütleb, et olukordi saab lahendada ainult siis kui arvestad teise poole väärtushinnanguid ja uskumusi. Kui suudad mõista kuidas tema maailma näeb, ja me kõik näeme maailma erinevalt, siis saad hakata otsima viisi tema mõjutamiseks. Kui me aga lihtsalt paneme ennast tema asemele, jättes sealjuures muutmata enda väärtushinnangud ja uskumused, ei näe me maailma tema pilgu läbi, vaid ikka läbi enda pilgu, aga tema asukohast vaadatuna. Ja see on hoopis teine pilt, sellest pole palju abi.
Indrek: Kas saaksid selle kohta mingi näite tuua?
Richard: Ootamatutest väärtushinnangutest räägib lugu, kus mees oli majas ja keeldus sealt välja tulemast. Peale kaheksa tundi kestnud läbirääkimisi oli ta valmis küll välja tulema, aga siiski ei teinud seda. Põhjus – äkki naaber näeb ja peab teda nõrgaks.
Peale pikka veenmist, mis kuhugi ei viinud, tegi ta ettepaneku, et me murraks tema maja ukse maha, paneks tal käed raudu ja lohistaksime välja. See oli meie jaoks küll veidi harjumatu viis olukorra lahendamiseks, aga just nii me tegime. Välja tirimise ajal mees karjus kõvasti, aga pidas kokkuleppest kinni ning vägivaldseks keegi ei muutunud.
Lisaks väärtushinnangute mõistmisele on siin ka see õppetund, et läbirääkimistel edu saavutamiseks pead ka teisele poolele andma võimaluse võitjaks jääda. Kui Sina võidad, aga vastaspool tunneb, et kaotas väärikuse, siis oled pikas perspektiivis ikkagi kaotanud.
Indrek: Kui sa peaksid tooma välja ühe oskuse, mis heal läbirääkijal peab olema, siis mis see oleks?
Richard: Läbirääkimiste võtmeoskus on ilma igasuguse kahtluseta kuulamine. Läbirääkimistel ei ole infot kunagi liiga palju. Katsuge algfaasis rohkem kuulata ja infot koguda. Mida rohkem sa räägid, seda rohkem annad ära, kogenud läbirääkija proovib selles situatsioonis hoida sind rääkimas.
Minu nõuanne läbirääkijale on lihtne: kuula, kuula, kuula. Inimesed annavad sulle kõik, mida vajad edu saavutamiseks, hoia lihtsalt oma suu kinni, kuula ja anna vastasele põhjust edasi rääkida.
Indrek: See on siis niinimetatud aktiivse kuulamise oskus, mida kõik läbirääkimiste raamatud soovitavad?
Richard: Otseloomulikult olen mina ka lugenud paljusid läbirääkimiste raamatuid, nad tõepoolest ütlevad, et sa pead kuulama, aga nad ei ütle MIDA kuulata ja KUIDAS kuulata. Tavaliselt nad jah soovitavad olla aktiivne kuulaja (active listener), see aga eeldab ju rääkimist – sa ei saa samal ajal rääkida ja kuulata.
Sa ei saa vait olla, muidu vastaspool lõpetab ka rääkimise ära, aga te kasutage pigem väljendeid nagu „jah“, „ahah“ jmt – see aitab vestlust üleval hoida ja segab teist poolt minimaalselt.
Indrek: Viimane küsimus – kui sageli kasutavad inimesed taktikat, et küsivad rohkem kui nad tegelikult saada soovivad? Jättes ruumi nö läbirääkimisteks?
Richard: Oma eesmärgi saavutamiseks küsivad inimesed sageli enamat ja ei saa unustada, et me kõik olema kaheksandaks eluaastaks professionaalsed valetajad. Siin peab aga arvestama seda, et kui sa pakud mulle hinda, mis minu arvates on õiglane või liiga kõrge, siis ma proovin sind veenda allahindlust tegema. Kui ma selle käigus taban, et oled mind tüssata proovinud ning küsinud põhjendamatult palju, siis ma varem või hiljem kasutan seda ka sinu vastu. Meie suhe on sellisel juhul saanud üsna ebameeldivad reeglid.
Intervjuu on tehtud ajakirja Director jaoks ja ilmus 2011 aasta aprillis. Intervjueeris Indrek Maripuu.
Richard: Mulle tuleb esimesena meelde lugu mehest, kes oli kodus oma naise bensiiniga üle valanud ning valmis tikku tõmbama. Meie esmane versioon oli, et mees on vaimselt haige ja alustasime läbirääkimisi sellelt positsioonilt. Mees ei olnud valmis dialoogi pidama ja temaga kontakti saamine oli äärmiselt raske.
Veidi hiljem selgus, et mees ei ole haige ning et vaimselt terve mehe oli välja viinud naine, kes oli töölt koju tulnud mehele armukesega vahele jäänud.
Olles selle teadmisega varustatud muutsime läbirääkimiste taktikat ja hakkasime rääkima oma pere armastava mehega, kelle maailm ja väärtushinnangud olid äsja saanud tugeva löögi ning keda oli vaja toetada.
Selle taktikamuutuse tulemusel oli mees valmis meelsamini rääkima ning viis tundi peale läbirääkimiste algust tuli ta koos naisega majast välja. Mõlemad olid elus ja terved.
Ma usun, et selle loo õppetund võiks olla: mõista vastaspoole väärtushinnanguid ja uskumusi, sest nende kaudu saad teda mõjutada.
Indrek: Psühholoogid on aastakümneid jaganud inimesi nelja temperamenditüübi alusel – melanhoolik, sangviinik, koleerik ja flegmaatik. Kas sellistes situatsioonides, mida sa just kirjeldasid on sellisest jagamisest kasu või on pigem oluline mingi muu oskus?
Richard: Jagades isikuid temperamenditüübialusel peame meeles pidama, et isegi melanhoolik naerab vahest. Kui me keskendume liiga palju sellistele jagamistele, siis hakkavad need meid juhtima. Mina soovitaks mitte sellele mõelda, vaid hoopis jälgida hoolikalt, kuulata tähelepanelikult ja muuta oma kommunikatsiooni sellisel moel, et see sobiks selle inimesega just sellel konkreetsel päeval.
Indrek: Seega jõuab see jutt empaatiani – vaja on ennast panna vastaspoole seisukohale?
Richard: Empaatiast on viimasel ajal tõepoolest palju juttu. Minu kogemus ütleb, et olukordi saab lahendada ainult siis kui arvestad teise poole väärtushinnanguid ja uskumusi. Kui suudad mõista kuidas tema maailma näeb, ja me kõik näeme maailma erinevalt, siis saad hakata otsima viisi tema mõjutamiseks. Kui me aga lihtsalt paneme ennast tema asemele, jättes sealjuures muutmata enda väärtushinnangud ja uskumused, ei näe me maailma tema pilgu läbi, vaid ikka läbi enda pilgu, aga tema asukohast vaadatuna. Ja see on hoopis teine pilt, sellest pole palju abi.
Indrek: Kas saaksid selle kohta mingi näite tuua?
Richard: Ootamatutest väärtushinnangutest räägib lugu, kus mees oli majas ja keeldus sealt välja tulemast. Peale kaheksa tundi kestnud läbirääkimisi oli ta valmis küll välja tulema, aga siiski ei teinud seda. Põhjus – äkki naaber näeb ja peab teda nõrgaks.
Peale pikka veenmist, mis kuhugi ei viinud, tegi ta ettepaneku, et me murraks tema maja ukse maha, paneks tal käed raudu ja lohistaksime välja. See oli meie jaoks küll veidi harjumatu viis olukorra lahendamiseks, aga just nii me tegime. Välja tirimise ajal mees karjus kõvasti, aga pidas kokkuleppest kinni ning vägivaldseks keegi ei muutunud.
Lisaks väärtushinnangute mõistmisele on siin ka see õppetund, et läbirääkimistel edu saavutamiseks pead ka teisele poolele andma võimaluse võitjaks jääda. Kui Sina võidad, aga vastaspool tunneb, et kaotas väärikuse, siis oled pikas perspektiivis ikkagi kaotanud.
Indrek: Kui sa peaksid tooma välja ühe oskuse, mis heal läbirääkijal peab olema, siis mis see oleks?
Richard: Läbirääkimiste võtmeoskus on ilma igasuguse kahtluseta kuulamine. Läbirääkimistel ei ole infot kunagi liiga palju. Katsuge algfaasis rohkem kuulata ja infot koguda. Mida rohkem sa räägid, seda rohkem annad ära, kogenud läbirääkija proovib selles situatsioonis hoida sind rääkimas.
Minu nõuanne läbirääkijale on lihtne: kuula, kuula, kuula. Inimesed annavad sulle kõik, mida vajad edu saavutamiseks, hoia lihtsalt oma suu kinni, kuula ja anna vastasele põhjust edasi rääkida.
Indrek: See on siis niinimetatud aktiivse kuulamise oskus, mida kõik läbirääkimiste raamatud soovitavad?
Richard: Otseloomulikult olen mina ka lugenud paljusid läbirääkimiste raamatuid, nad tõepoolest ütlevad, et sa pead kuulama, aga nad ei ütle MIDA kuulata ja KUIDAS kuulata. Tavaliselt nad jah soovitavad olla aktiivne kuulaja (active listener), see aga eeldab ju rääkimist – sa ei saa samal ajal rääkida ja kuulata.
Sa ei saa vait olla, muidu vastaspool lõpetab ka rääkimise ära, aga te kasutage pigem väljendeid nagu „jah“, „ahah“ jmt – see aitab vestlust üleval hoida ja segab teist poolt minimaalselt.
Indrek: Viimane küsimus – kui sageli kasutavad inimesed taktikat, et küsivad rohkem kui nad tegelikult saada soovivad? Jättes ruumi nö läbirääkimisteks?
Richard: Oma eesmärgi saavutamiseks küsivad inimesed sageli enamat ja ei saa unustada, et me kõik olema kaheksandaks eluaastaks professionaalsed valetajad. Siin peab aga arvestama seda, et kui sa pakud mulle hinda, mis minu arvates on õiglane või liiga kõrge, siis ma proovin sind veenda allahindlust tegema. Kui ma selle käigus taban, et oled mind tüssata proovinud ning küsinud põhjendamatult palju, siis ma varem või hiljem kasutan seda ka sinu vastu. Meie suhe on sellisel juhul saanud üsna ebameeldivad reeglid.
Me aitame ideed kasvama panna. Kuidas? Aidates vahetada vaatenurka. Kui arvad, et me saame abiks olla, siis võta ühendust ja räägime.